案例展示 | 广州旅游信息咨询中心入选2023年全国旅游公共服务“十佳”案例
广州旅游信息咨询中心
案例概况
广州旅游信息咨询中心（以下简称“中心”）坚持以《“十四五”旅游业发展规划》为纲要，以《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T26354-2010）为基准，立足于满足市民游客多样化需求，在机场、车站、码头、高速公路服务区、商业步行街等地设置网点，打造出一批具有鲜明特色和人文品质的新型文旅公共服务空间，成为主客共享的文旅公共服务新阵地。
主要做法
（一）科学谋划，构建立体化文旅咨询服务体系。加大推进商业旺地和热门景区等游客聚集地设点布局力度，在被誉为广州“城市客厅”的花城广场、素有“岭南第一街”称号的北京路步行街、中国第一高塔-广州塔、广州市文化馆等地设置网点，有力促进了文旅资源的聚合与共建共享。在省汽车客运站设点运营，积极推动了旅游交通集散中心和旅游服务中心一体化建设。选取广州白云国际机场T2航站楼、广州火车东站、琶洲港澳口岸&会展区域、高速公路服务区等重点交通枢纽设点运营，推动湾区文旅公共服务体系互联互通。
（二）统一识别，塑造旅游咨询服务品牌形象。坚持以“统一设计、统一标识、统一配置、统一宣传”的思路制定VI（视觉形象识别系统设计方案），中心各个网点从理念到视觉要素均进行标准化、规范化设计，在空间营造上巧妙融入广府文化、岭南文化的元素符号，因地制宜进行差异化、精品化建设，实现高品质提升，文旅公共服务空间更有温度和质感，助力服务品牌形象塑造。
（三）功能提级，推进文旅咨询服务品质不断提升。在配备应急救援药箱、USB充电、自助查询等便民设施基础上，专门配置救命神器AED，让市民游客感觉到“救”在身边。引进部分智慧旅游数字设备，北京路网点成为政务服务自助机投入使用的场景之一，将城市公共服务设施与旅游公共服务设施相衔接,全面提高服务设施信息化、智能化水平。广州塔网点将文旅咨询服务与现代科技有机结合，全面升级打造了一个现代化、高标准的国家级文化和旅游公共服务机构功能融合示范点。
（焕新升级的广州塔网点）
（四）凝心聚力，强化文旅咨询服务团队建设。结合文旅咨询员岗位职责，量身定制综合服务能力提升计划，通过课堂教授、案例研究、角色扮演等形式，对文旅咨询员进行基本知识、语言能力、礼仪、服务技巧等全方位培训，全面提高其职业技能和知识素养，使之成为文化和旅游公共服务结合的模范展示，被广大市民游客称为“活地图”“贴心导游员”。据近3年专业机构满意度调查结果显示，市民游客对中心服务的满意度均在90%以上。
（咨询员形象照）
（实地、课堂培训）
（一）慎终如始，传承和弘扬优秀传统文化成效显著。深入挖掘岭南文化、广府文化等优秀传统文化，成功举办具有相关代表性的系列文化宣传活动。活动期间，灵活设置艺术展陈、文艺展演等功能区域，通过品牌活动，引导多元主体建设，融合拓展多元服务业态，打造集文化性、艺术性、体验性于一体的微展馆。系列活动得到广大市民游客爱参与，主流媒体频聚焦的社会效应，高品质做精做优文旅“i”品牌。
（文旅宣传活动部分媒体报道）
(二）阅读增效，“穗阅空间”品牌建设成果丰硕。“文旅小书丛”图书角焕新升级“穗阅”空间，以阅读坚定文化自信。在广州塔网点打造“花城书房”特色阅读空间，综合新技术新形态在阅读领域的运用，激发市民游客的阅读热情。携手广州图书馆、广州公交集团客轮有限公司，在琶洲港澳口岸&会展区域网点共建“粤书吧”新型公共阅读空间，增加自助办证借还图书服务功能，成为全民阅读与特色文化有机结合的文旅融合体验新场景。
（旅游公共阅读空间）
（三）横向拓展，文旅融合辐射效应跨越提升。选取游客运输量较大的佛山、中山、东莞、台山、惠州5个湾区城市候机楼，利用暑期出游量大、候机时间较长等特点，邀请非遗大师、乡村工匠、文化学者亲临现场，与游客交流互动，科普推广手工技艺绝活，将文化体验转化为出游体验，提升出游幸福感和新奇感，实现旅游场景的叠加和文化传播的扩容。
（四）多向联动，文旅融合注入新活力。积极与广州市文学艺术界联合会、广州博物馆、大元帅府纪念馆等文博单位开展多元合作，将插画艺术和文化底蕴深厚的专题展览引入中心，以场景化的形式同步宣传推广，配合组织线下体验活动。利用手绘漫画、H5小游戏、微信视频号及抖音等直播平台，扩大活动影响范围，激发中心文化旅游服务载体活力，实现线下线上双融合。
（与文联、文博单位开展多元合作活动）
（一）依托载体，强化新时代文明驿站建设。增设“新时代文明驿站”，配备相应的新时代文明实践通俗知识读本、口袋书，在显眼位置展示习近平新时代中国特色社会主义思想理论金句和著作书籍，利用LED、海报、台卡等多形式大力宣传新时代文明及精神文明建设工作，营造良好的社会文明新风尚氛围。“文化导航 i游广州志愿服务项目”被评为“2021年度广州市最佳文旅志愿服务项目”。
（积极开展志愿者服务）
（二）以文惠民，赋能乡村振兴。挖掘乡土文化资源，传承乡村文脉，焕活乡村振兴生命力。“时光穗道、悠乡漫旅”广州有轨电车文旅主题列车活动将广州美丽乡村建设成果“搬进”车厢，以“流动式”文旅服务展示广州乡村振兴和新农村小康生活的鲜活图景。“面揉心声”面塑技艺微展览，拓宽乡村工匠手艺人成果展示渠道，让民间艺术走向百姓生活
（“时光穗道、悠乡漫旅”文旅主题列车&“面揉心声”微展览）
（三）提质培优，“文教”融合初见成效。广州番禺职业技术学院大学生校外实践教学基地在中心部分网点挂牌，以此为契机，今年5月，部门组织业务精、能力强的咨询员与在校大学生组成服务团队，走进广州国际旅游展览会，为展商及广大市民游客提供优质文旅咨询服务，累计发放各类旅游宣传资料8000余份，接待参展观众5000余人次，进一步拓宽大学生社会实践路径，有力推动文教融合发展。
（四）主客共享，打造“咨询服务个性化品牌”。在持续提供有温度的广式咨询服务的基础上，创新开展“探寻·心水广州”活动，发挥咨询员“广州城市旅游规划师”作用，积极发掘广州具有代表性的文化和旅游目的地，自制“心水广州”卡片，在咨询网点开辟“心水空间”展示大美广州。在展示派发心水卡片的同时，邀请游客亲手自制，“解锁”文旅新体验，满足“定制化”文化需求，使服务体验更加走心有趣。
（ 心水卡片游客留言及领取）
在文旅融合的大背景和国家各项政策的推动下，中心通过空间共享、资源互通以及创意服务等手段，增加公共阅读、艺术普及、非遗传承、文化惠民等公共服务功能，以文化要素的注入推动旅游特色化、品质化发展，持续完善文旅公共服务供给体系，稳步提高文旅公共服务水平，不断向四海游客传递着广州的城市人文情怀，展现着广州城市深厚的文化底蕴。
